Tofauti Kuu – Matarajio ya Wateja dhidi ya Maoni ya Wateja
Tofauti kuu kati ya matarajio ya mteja na mtazamo wa mteja iko katika matarajio na mawazo ya mteja; Matarajio ya mteja ni dhana katika kuamua ununuzi ambapo mtazamo wa mteja ni tafsiri ya taarifa ya pamoja baada ya ununuzi. Dhana zote mbili ni muhimu katika kutoa sadaka bora kwa mteja na kuwafanya waridhike. Vigezo katika kuthibitisha kuridhika kwa mteja ni matarajio na utendaji. Pengo kati ya vigezo viwili huamua ikiwa mteja ameridhika au amekatishwa tamaa. Pengo hili linajulikana kama Pengo la Wateja (Parasuraman, et al, 1985). Utendaji husababisha mtazamo. Kwa hivyo, matarajio ya wateja na mtazamo wa mteja ni dhana muhimu sana katika uwanja wa huduma kwa wateja na uuzaji. Ikiwa utendakazi wa bidhaa unazidi matarajio ya mteja, mteja anaridhika na anaweza kubakizwa kwa urahisi. Ili kufanya hivyo, ufahamu wa kina wa matarajio ya wateja na rasilimali za shirika ni muhimu.
Matarajio ya Wateja ni nini?
Matarajio ya mteja yanaweza kufafanuliwa kama "Dhana ya Wateja ya matumizi yake katika kutimiza hitaji la rasilimali zinazopatikana alizonazo". Kwa maneno rahisi, matarajio ya mteja ni kile ambacho mteja anatarajia kutoka kwa bidhaa au huduma. Hii inaweza kuathiriwa na historia ya kitamaduni, sababu za idadi ya watu, utangazaji, maisha ya familia, haiba, imani, maoni, na uzoefu wa bidhaa zinazofanana. Mambo haya yenye ushawishi humsaidia mteja katika kutathmini ubora, thamani na uwezo wa bidhaa au huduma kukidhi hitaji.
Matarajio ya mteja yanaweza kuainishwa katika kategoria mbili kulingana na matarajio ya utendaji wa sifa, vipengele na manufaa ya bidhaa au huduma. Haya yanajulikana kama matarajio ya wazi na ya wazi. Matarajio dhahiri yanaonyeshwa na mteja na kwa kawaida huhusiana na utendaji wa bidhaa kama vile idadi ya huduma kwa kila chupa, muda wa matengenezo bila malipo, matumizi ya umeme kwa saa, n.k. Hivi ni viwango vya utendakazi vilivyotambulika vyema na tayari vinaweza kutajwa waziwazi kwenye kifurushi au karatasi za data za kiufundi. Matarajio kamili ni gumu, na mashirika mengi yanashindwa kulishughulikia, na hivyo kusababisha kutoridhika kwa wateja. Matarajio kamili ni mambo ambayo mteja anaamini kuwa dhahiri na anadhani muuzaji anajua. Lakini, ni mawazo yasiyosemwa ya mteja. Kwa mfano, mteja anataka muuzaji akumbuke maagizo yake ya zamani, au anatarajia kupewa kipaumbele kwa kuwa wao ni wateja wa kawaida. Wakati matarajio kamili yanapuuzwa, mteja huchukulia kama matarajio ya wazi. Wanafikiri kwamba muuzaji alijua matarajio kamili tangu mwanzo, lakini hakuyashughulikia.
Matarajio ya mteja yalibainishwa na utafiti uliofanywa na Parasuraman, et al (1985). Utafiti ulirejelea tu ubora wa kiwango cha huduma. Lakini, matokeo yao machache yalikuwa muhimu na yanaweza kutumika kwa bidhaa na huduma. Walionyesha kuwa wateja wana matarajio yaliyoamuliwa kabla ya kununua. Hii inathiri uamuzi wa kununua. Zaidi ya hayo, matarajio ya mteja yanasemekana kuwa na viwango viwili. Moja ni ngazi inayotakiwa, na nyingine ni ngazi ya kutosha. Kiwango kinachohitajika ni faida ambazo mteja anatarajia kupata, na kiwango cha kutosha ni huduma au manufaa yanayokubalika. Hatimaye, utafiti wao ulionyesha kwamba ahadi ya muuzaji haipaswi kuwa isiyo ya kweli. Upungufu wa ahadi ni bora, ilhali uwezekano wa kuzidi matarajio ya mteja ni mkubwa.
Biashara zinapaswa kuzingatia kila wakati kuweka matarajio, kukidhi matarajio na kuweka upya matarajio, ili kufanikiwa sokoni.
Mtazamo wa Wateja ni nini?
Mtazamo wa mteja ni hali ya mteja kupitia matumizi na mwingiliano na muuzaji. Mtazamo wa mteja ni wa kibinafsi na unaweza kutofautiana kutoka kwa mtu hadi mtu. Mtazamo ni matokeo ya tathmini binafsi ya mteja ya bidhaa au ubora wa huduma kulingana na matumizi na mwingiliano na muuzaji.
Mtazamo unaweza kutofautiana na kile muuzaji alikusudia kushawishi. Uwezekano huu wa kupotoka una changamoto kubwa zaidi kwa muuzaji kwani mtazamo wa mteja ni mgumu sana kutabiri na kudhibiti. Ikiwa shirika haliwezi kupata usikivu au majibu mazuri kutoka kwa mteja, inaweza kuwa janga kwa shirika. Idadi kubwa ya chaguzi sokoni na ufikiaji wa habari kutoka kwa maoni ya mteja hufanya mambo kuwa magumu zaidi kwa wauzaji.
Mtazamo wa mteja hauko tuli; ina nguvu. Kwa hivyo, mtazamo wa mteja ni juu ya mawazo ya sasa ya mteja. Katika siku zijazo, mtazamo unaweza kuhama kutoka kwa hali nzuri hadi hali isiyofaa au kinyume chake. Hapo awali, mtazamo huo utakuwa wa kuhukumu, wa busara na wa ukweli. Lakini, wakati uhusiano unakua kati ya muuzaji na mnunuzi, inaweza kutegemea mambo ya kihisia. Kwa kuongeza, vitendo vya mshindani, hali ya mnunuzi na uwezo wa kununua pia vinaweza kuathiri mtazamo.
Kupima mtazamo wa mteja ni kazi ngumu, lakini ni kazi muhimu kwa shirika kutazama toleo lake kutoka kwa maoni ya mteja. Utafiti wa soko na tafiti ni zana bora za kipimo. Shirika linahitaji kuziba pengo kati ya matarajio ya mteja na mtazamo ili kudhibiti mtazamo wa mteja. Baada ya kupima utambuzi, wanaweza kujaribu kudhibiti pengo la wateja.
Kuna tofauti gani kati ya Matarajio ya Wateja na Maoni ya Wateja?
Kama tulivyoelewa dhana ya matarajio ya mteja na mtazamo wa mteja, hebu tutofautishe dhana zote mbili.
Ufafanuzi:
Matarajio ya Mteja: Matarajio ya mteja yanaweza kufafanuliwa kama dhana ya mteja ya matumizi yake katika kutimiza hitaji la rasilimali zilizopo anazoweza kutumia.
Mtazamo wa Mteja: Mtazamo wa mteja ni tafsiri ya kiakili ya mteja binafsi kuhusu taarifa iliyokusanywa na matumizi ya bidhaa au huduma.
Kununua kabla au baada ya kununua:
Matarajio ya Wateja: Matarajio ya mteja ni dhana katika kuamua ununuzi. (Hatua ya kununua kabla).
Mtazamo wa Mteja: Mtazamo wa mteja ni tafsiri ya maelezo ya pamoja baada ya ununuzi (Hatua ya baada ya kununua).
Rekodi ya matukio:
Matarajio ya Wateja: Matarajio ya mteja ni matarajio ya matumizi. Ni dhana yenye mwelekeo wa siku zijazo
Mtazamo wa Wateja: Mtazamo wa mteja ni mapitio ya matumizi. Ni dhana iliyoelekezwa zamani.
Washawishi:
Matarajio ya Wateja: Matarajio ya mteja huathiriwa na historia ya kitamaduni, mambo ya demografia, utangazaji, mtindo wa maisha wa familia, haiba, imani, maoni na matumizi ya bidhaa zinazofanana.
Mtazamo wa Mteja: Mtazamo wa mteja ni matokeo ya tathmini binafsi ya mteja ya ubora wa bidhaa au huduma kulingana na matumizi na mwingiliano na muuzaji.
Hadhira Lengwa ya Kipimo:
Matarajio ya Wateja: Matarajio ya mteja yanaweza kupimwa kupitia tafiti na utafiti wa soko miongoni mwa wateja watarajiwa ambao ni walengwa waliogawanywa kwa bidhaa au huduma ambayo shirika linatoa.
Mtazamo wa Mteja: Mtazamo wa mteja unaweza kupimwa kupitia tafiti na utafiti wa soko miongoni mwa watumiaji waliojaribu bidhaa au huduma angalau mara moja.
Kipengele muhimu cha matarajio ya wateja na mtazamo wa mteja ni pengo kati yao ambalo linajulikana kama pengo la wateja. Mashirika yanapaswa kujitahidi sana kupunguza pengo iwezekanavyo ili kufanikiwa katika biashara yao.
